Кнопка Качества - Система оценки качества обслуживания

Сейчас нет времени, чтобы воспитывать новое поколение клиенто-ориентированных сотрудников – они нужны Вам сразу, при этом Вы хотите решать проблему системно и не наступать постоянно на одни и те же «грабли».

Мы считаем, что современные технологии и смелые эксперименты способны помочь Вам решить эту проблему и инновационная система Кнопка Качества позволит Вам стать лидером.

Инновационное приложение «Кнопка Качества» позволяет реализовать требования идеальной системы оценки качества обслуживания на 99% !

Идеальная система оценки качества обслуживания получает обратную связь непосредственно от клиента о конкретном менеджере, не содержит посредников, задержек и полностью исключает человеческий фактор (сбор анкет, анализ информации), поощряет сотрудников к отличному качеству обслуживания, дает сопоставимые и последовательные данные для анализа, результат оценки может быть непосредственно использован в системах мотивации сотрудников.

Наша Компания разработала уникальную систему контроля качества обслуживания клиентов.

На стойке сотрудника, обслуживающего клиента, закреплены две кнопки – красная (обслуживание понравилось) и черная (обслуживание не понравилось). При нажатии клиентом на одну из кнопок, подается сигнал от имени рабочей станции и в систему поступают данные о сотруднике через систему связанных таблиц. В режиме реального времени система перестраивает данные о клиентских отзывах на мониторе в операционном зале.

Благодаря новой системе, названной "Кнопка качества", клиенты могут выбирать, у какого сотрудника им хотелось бы обслуживаться – в зависимости от количества положительных и отрицательных отзывов. Кроме того, клиенты помогают компании оценить работу фронт-офиса компании – увидеть недостатки и ошибки в обслуживании.

Параллельно устанавливаются web-камеры, отслеживающие и записывающие все, что происходит в зале обслуживания клиентов, которые не позволяют сотрудникам самостоятельно нажимать на кнопку качества, поскольку те рискуют быть замеченными, и позволяют восстановить все события, предшествовавшие нажатию красной кнопки клиентом и объективно расследовать причину недовольства клиента. Такая технология является дополнительным средством объективного контроля ситуации руководством, держат в тонусе руководителей точек и сотрудников.

"Кнопка Качества" позволяет отслеживать данные о каждом клиентском отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах. Основная задача на этом этапе заключается в создании инструмента для оценки степени удовлетворенности и впечатления клиента.

Для администратора системы предоставляются: удобный интерфейс настройки кнопок, web-камер для привязки данных к офисам Заказчика.

1. Как Вас обслужили? Стандартный опрос-анкетирование

Долго, субъективно, затратно

2. Как Вас обслужили? Идеальный опрос - анкетирование

Быстро, объективно, НЕ затратно

Для клиентов:

• Клиент понимает, что сам непосредственно формирует обслуживающий персонал в Вашей компании.
• До того как выбрать сотрудника, к которому встать в очередь, может по данным на мониторе выбрать самого лучшего и избежать плохого обслуживания.
• Клиент понимает, что Ваша компания заботится о нем и ищет с ним обратной связи.
• Клиент понимает, что Ваша компания открыта, клиенто-ориентированная и готовая становится лучше для своего клиента.

Для сотрудников:

• Сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может повлиять на его рейтинг и бонусы и относится к клиенту внимательно
• Сотрудник, набравший большое количество положительных отзывов, объективно претендует на бонусы за качество

• Сотрудник получает возможность быть оценен организацией объективно, без посредников

• Сотрудник понимает, что, если он работает плохо и портит рейтинг подразделения, ему не место в коллективе компании

Для руководителей точек продаж:

• Руководитель понимает, что его собственный рейтинг зависит от рейтингов его сотрудников и относится к их работе внимательней

• Руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о качестве обслуживания его сотрудниками

• Руководитель получает дополнительный аргумент для мотивации/демотивации, продвижения своих сотрудников

• Руководитель получает возможность быть оценен организацией объективно, без посредников

• Сбор, хранение, отображение информации об оценке персонала
• Контроль состояния пультов
• Фотофиксация факта нажатия
• Аудиозапись
• Разделение пультов по типам опросов
• Разделение сотрудников по офисам
• Формирование отчетности
• Интеграция с системами электронной очереди
• Выгрузка отчетов в Excel
• Онлайн-режим работы
• Гибкая выдача прав доступа и ролей, например: Администратор, Контроллер, Операционист, Кассир и т.п.

Еще о системе "Кнопка качества"...

Алгоритм работы системы оценки качества обслуживания и схема подключения.
Дизайн и решения компонентов системы "Кнопки Качества".
Примеры выполненных работ.